17.11.2009 von zaro.

Kundenentschuldigung bringt mehr als finanzielle Entschädigung

Nottingham (pte/24.09.2009/13:50) - Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde. Nach einer Entschuldigung waren die Klienten doppelt so häufig dazu bereit, dem Unternehmen zu verzeihen.

Das Forscherteam um den Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler http://www.nottingham.ac.uk/economics/staff/details/abeler.htm hat mit einem Unternehmen, das auf eBay rund 10.000 Transaktionen pro Monat abschließt, zusammengearbeitet. “Pro Monat gab es etwa 100 negative oder neutrale Bewertungen von Käufern”, so Abeler im Interview mit ZAROnews. “Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip entweder eine schriftliche Entschuldigung per Email geschickt oder eine finanzielle Kompensation in der Höhe von fünf Euro angeboten.” Anhand der anschließenden Reaktionen der Kunden, sei es relativ einfach gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen angekommen sind. “Nach der schriftlichen Entschuldigungen zogen 45 Prozent die negative Bewertung zurück, nach der finanziellen Kompensation nur 23 Prozent”, so Abeler. Das sei auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewerten nur rund ein Prozent aller Ebayer eine Transaktion negativ oder neutral. “Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind”, so der Forscher.

Die Studie hat auch gezeigt, dass bei hochpreisigen Gütern die Zahl der vergebungswilligen Kunden bei einer finanziellen Kompensation weiter abnimmt. “Das gilt allerdings nicht für die schriftliche Entschuldigung, denn diese scheint praktisch ein Allheilmittel zu sein, egal wie hoch auch der Preis der verkauften Güter ist”, erklärt der Forscher.

Offensichtlich gebe es einen fast biologischen Instinkt, der wie ein innerer Trieb ist, einem Schuldner nach einer ausgesprochenen Entschuldigung zu vergeben. “Im privaten Bereich ist das natürlich eine sehr wichtige Geste”, meint Abeler. “Umgekehrt wissen das Firmen natürlich auch auszunutzen, indem sie diese Entschuldigungen professionell aussenden, ohne es wirklich ernst zu meinen.” Das Ergebnis der Untersuchung habe die Forscher jedenfalls überrascht. “In der Soziologie wird Entschuldigung mit Scham und Schuldeingeständnis verbunden. Wir scheinen diese Macht der ausgesprochenen und übermittelten Schuld viel zu sehr zu unterschätzen”, meint der Forscher. Es gebe immer noch sehr viele Menschen, die der Meinung sind, dass eine Entschuldigung nur heiße Luft sei und nichts bringe. “Das konnten wir mit dieser Studie auch im Geschäftsleben deutlich widerlegen”, meint der Wissenschaftler abschließend. (Ende)
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17.11.2009 von zaro.

Psychologin: “Glaubwürdigkeit steht auf dem Spiel”

Toronto/Wien - Eltern nehmen es in der Erziehung der Kinder kaum so genau mit der Wahrheit, wie sie es von den Kindern selbst einfordern. Das berichten kanadische und US-amerikanische Forscher in der Zeitschrift Journal of Moral Education. Sie fragten Eltern, bei welchen Gelegenheiten sie zur Lüge greifen, sowie auch junge Erwachsene, an welche Lügen ihrer Eltern sie sich erinnern können. Die Lüge ist erstaunlich weit verbreitet, so das Ergebnis der Studie. Die Erwachsenen wollen dadurch in der Regel entweder ein bestimmtes Verhalten hervorrufen oder die Kinder glücklich machen.

Die Antworten der Befragung zeigen, wie vielseitig Lügen in der Erziehung zur Anwendung kommen. Eltern gaben oft an, sie würden ihren kleinen Kindern schlechte Dinge in Aussicht stellen, falls diese nicht ins Bett gehen oder ihren Teller aufessen. “Wenn du nicht aufisst, wirst du Pickel im Gesicht bekommen”, so die Drohung einer Mutter, auch magische Kreaturen wie Hexen oder Zauberer wurden oft zu Hilfe gezogen. Andere berichteten, dass sie ihr Kind dazu angeregt hätten, den Schnuller in ein Paket zu wickeln, damit es der Schnullermann abholen und anderen Kindern bringen würde, die ihn brauchten. Auch der Hinweis, das Gekritzel eines Zweijährigen als “schön” bezeichnet zu haben, fanden die Forscher in den Antwortbögen wieder. “Sogar die Eltern, die am meisten auf Ehrlichkeit der Kinder pochen, lügen oft”, berichtet Studienleiter Kang Lee, Direktor des Institute of Child Study an der University of Toronto http://www.oise.utoronto.ca/ICS.

Warum Kinder den unwahren Schilderungen der Eltern überhaupt Glauben schenken, erklärt Pia Deimann, Entwicklungspsychologin an der Universität Wien http://psychologie.univie.ac.at, im Interview. “Kinder vertrauen ihren Eltern völlig. Das kommt daher, dass der Mensch länger als jede andere Spezies auf gute Betreuung angewiesen ist.” Im Alter von etwa vier Jahren lernen Kinder schließlich, zwischen Lüge und Wahrheit zu unterscheiden. Gleichzeitig erreichen sie auch ein sprachliches und kognitives Niveau, das sie selbst zur Lüge nützen können. “Sie entdecken, dass sie durch die Sprache die Wirklichkeit verändern können, wenden sie sehr kreativ an und freuen sich, damit selbst andere Menschen in Schrecken versetzen zu können.”

Von der Lüge als Erziehungsmaßnahme rät Deimann strikt ab, da dies Eltern auf Dauer bloß unglaubwürdig mache. “Lügen sind zum Erreichen eines Verhaltens weder sinnvoll noch notwendig. Will ich, dass ein Kind Gemüse isst, so muss ich auch selbst dazu stehen. Daher stellt man bei unerwünschtem Verhalten am besten nur Konsequenzen in Aussicht, die man auch tatsächlich erfüllen kann und will.” Besonders unangebracht seien Lügen, wenn sie zur Bildung von Familiengeheimnissen führen, wie etwa die Verheimlichung der Adoption gegenüber dem Kind. “In diesem Fall gibt es keinen anderen guten Weg als die Wahrheit, so sehr sie auch schwer fällt und Diskussionen auslöst. Die Aufgabe lautet allerdings, die Wahrheit freundlich zu gestalten”, so die Entwicklungspsychologin. Vertretbar seien Lügen mitunter dort, wo sie das seelische Wohl des Kindes schützen. “Man kann einem Kind kaum zumuten, dass das tote Meerschweinchen in der Tierverwertungsanlage entsorgt wurde. Da ist der Meerschweinchenhimmel die bessere Variante.”

Zur Unwahrheit lassen sich Erwachsene auch oft durch die Angewohnheit der Kinder verleiten, ständig zu fragen. “Besonders im Vorschulalter wollen Kinder alles wissen, was Eltern jedoch nicht nerven sollte. Fragen ist ein Zeichen von Intelligenz, und nur durch Fragen können Kinder Wissen erwerben, das in unserer Gesellschaft ja so hohen Stellenwert besitzt. Wer als Kind interessiert an der Umwelt ist, wird das auch später beibehalten und ist in der Regel ein guter Schüler.” Da die Verweigerung von Antworten weitere Fragen verhindern würde, empfiehlt Deichmann den Eltern, sich eigene Strategien zurechtzulegen. “Man kann dem Kind zum Beispiel sagen, dass seine Frage gut ist, dass man jedoch im Moment keine Zeit dafür hat und zu einem späteren Zeitpunkt gemeinsam nach der Antwort suchen wird.” Kinderlexika oder im fortgeschrittenen Kindesalter das Internet würden dazu eine ideale Möglichkeit bieten. (Ende)

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